„Wie ticken unsere Kunden und was schätzen sie an uns?“
Wenn ich mit unabhängigen Agenturen an deren Positionierung und Vermarktung arbeite, kommen wir meistens sehr schnell zu dieser Frage.
Interessanterweise ist die Frage für die meisten in eigener Sache gar nicht so leicht zu beantworten, obwohl sie sie ihren Kunden doch ebenfalls stellen.
Dabei ist sie für die Agency Owner überlebenswichtig. Denn erstens liegt im nüchternen Verstehen der eigenen Kundschaft der Schlüssel für einen langfristigen, vertrauensvollen Ausbau der Geschäftsbeziehungen. Das ist sehr wertvoll, denn statt sich Projektgeschäft mit oftmals geringer Profitabilität immer wieder aufs Neue hart zu erkämpfen, kann die Agentur auf diese Weise ein langfristiger Partner ihres Kunden werden. Das ist auch für den Kunden ein Vorteil von großem Wert, weil er doch interne Ressourcen fokussiert.
Zweitens bilden sich Muster heraus, was die Beschaffenheit und Motive der Kunden zur Zusammenarbeit angeht. Wer diese Muster aufdeckt, dem steht prinzipiell die Möglichkeit offen, mit einer systematischen Positionierungs- und Vermarktungsarbeit weitere passende Kunden von sich zu überzeugen. Nicht jeder Kunde passt zu jeder Agentur und umgekehrt. Auch deswegen ist es sehr relevant, die Motive und Triggerpunkte der Kunden zu verstehen und herauszuarbeiten. Geringe Passungen in Kultur, Werte-Set und Erwartungen sind schlecht, denn sie verursachen in erster Linie Kosten auf beiden Seiten und werden nicht zur Zufriedenheit führen. Es sind in aller Regel nicht die mangelnden Passungen bei den Kompetenzen, die über Wohl und Wehe der Agentur-/Kundenbeziehung entscheiden.
Was kann ich als Agency Owner konkret tun, um das Spiel besser zu bestimmen? Ich bin überzeugt: Wenn Kunden als Partner auf Augenhöhe verstanden werden, dann ist es gut, auch jenseits der konkreten Aufgaben mit ihnen im Austausch zu sein. Es hilft, den Kunden besser zu verstehen, was die Agentur bewegt und wie sie sich entwickelt. Der Agentur hilft es besser zu verstehen, welche Herausforderungen die Kunden meistern müssen. Ein guter Ansatz, um einander nützlich zu sein, auch in Kompetenzfeldern, die vielleicht aufgrund der spitzen Positionierung auf den ersten Blick gar nicht sichtbar sind. Formate wie ein jährliches Orientierungsgespräch, in dem die Agentur mal aufzeigt, wie die Welt sich dreht oder auch eine Art „Kunden-Beirat“ sind ebenfalls geeignet, über das Tagesgeschäft hinaus im nützlichen Flow miteinander zu sein.
Über den Autor
Christian Prill ist ausgebildeter Soziologe und beschäftigt sich seit 25 Jahren mit Markenführung. Er sagt: „Marke ist sozialer Wille und damit unterm Strich nichts anderes als Vertrauen.“
Er begleitet mit seiner Firma STRAT FWD inhabergeführte Design-Agenturen und Beratungen bei der strukturellen Entwicklung, Positionierung und Marktdurchsetzung. Für deren Kunden entwickelt Christian Prill Marken- und Kommunikationsstrategien. Frei nach dem Motto von Michael Porter: „The essence of strategy is choosing what not to do.”
Christian Prill ist Buchautor (zuletzt: „81 Minuten Fluid Brands“) und Herausgeber (Jahrbuch Markentechnik, „Markenerfolg ist machbar“ u.a.). Er veröffentlicht regelmäßig Beiträge in Fachmedien. Als Germany Representative engagiert er sich für die epda (european brand & packaging design association). Zahlreiche Vorträge zu Markenthemen im In- und Ausland (z.B. Toy Business Forum, Messe Jugend + Kind, Baltic Brand Conference, Österreichischer Marketing-Tag).
Frühere Stationen waren u.a. das Institut für Markentechnik, Brandmeyer Markenberatung (Co-Founder) sowie Factor Design (Mitinhaber und Partner für Brand Strategy).
Christians 3 wichtigste Anliegen im Brand Club:
· den Faktor Wertschöpfung verbessern
· die Verzahnung von Markenstrategie und Design voranbringen
· den Austausch von Brand Professionals fördern
